Utringning med AI: NIX, samtycke och skriftlig bekräftelse

Tre sorters utgående samtal

Reglerna beror först och främst på varför ni ringer och vem ni ringer.

1. Service och påminnelser till befintliga kunder, till exempel en bokad tid eller en leverans. Det är ingen marknadsföring.
2. Marknadsföring och försäljning till privatpersoner. Här gäller de strängaste reglerna.
3. Marknadsföring mot företag. Reglerna är lättare, men personuppgifter om kontaktpersoner omfattas fortfarande av GDPR.

Gränsen mellan 1 och 2 är inte alltid självklar. En påminnelse som även innehåller ett erbjudande kan räknas som marknadsföring. Bestäm därför i förväg vad agenten får säga i varje kampanj.

NIX-Telefon

NIX-Telefon är ett spärrregister där privatpersoner anmäler att de inte vill bli uppringda av säljare. Spärren bygger på branschens egna regler och inte direkt på en lag, men grundregeln är tydlig: ring inte ett spärrat nummer om samtalet är marknadsföring. Kontrollera därför varje nummer mot registret innan kampanjen startar, och kontrollera om igen om listan är gammal. Hur anslutningen till registret går till och vad det kostar beskrivs av den som driver registret och av Konsumentverket.

Lägg också en egen spärrlista: nummer som sagt "ring inte igen" ska aldrig hamna i en ny kampanj. Den listan ska agenten själv kunna uppdatera under samtalet.

Samtycke och automatiska samtal

För direktmarknadsföring till privatpersoner med automatiska uppringningssystem krävs i regel förhandssamtycke. En AI-röst som ringer upp lägger sig nära den kategorin. Räkna därför med att ni behöver kunna visa att mottagaren sagt ja, när och till vad. Detta är ett område där det är klokt att fråga en jurist eller Konsumentverket innan ni startar en kampanj till privatpersoner.

Berätta att det är en AI

Den som blir uppringd av en AI ska få veta det, tidigt i samtalet. Det följer av AI-förordningens öppenhetsregler, se AI-förordningen och telefonsamtal. Presentera dessutom vem ni är, varför ni ringer och att mottagaren kan avsluta när som helst. Exempel:

Hej, jag är en AI-assistent som ringer från Exempelbolaget angående din bokade tid på torsdag. Har du två minuter?

Skriftlig bekräftelse

Vid telefonförsäljning till konsumenter kräver reglerna om distansavtal normalt att konsumenten efter samtalet får erbjudandet och villkoren skriftligt och själv accepterar dem skriftligt, till exempel via e-post eller sms, innan avtalet binder. Agenten kan alltså inte ensam slutföra ett köp under samtalet. Låt den i stället skicka en bekräftelse via e-post eller sms med villkoren och en tydlig länk för att godkänna. Exakta krav och undantag finns hos Konsumentverket.

Ringtider och uthållighet

• Ring inte tidigt på morgonen, sent på kvällen eller på söndagar, även om inget förbud finns för just er kampanj. Det skadar varumärket.
• Sätt ett tak för antal försök och ett intervall mellan dem, till exempel tre försök på olika dagar.
• Lämna korta, tydliga röstbrevlådemeddelanden, eller inga alls om ni inte vill avslöja syftet.
• Ring i mottagarens tidszon om ni når utlandet.

GDPR för ringlistan

Ringlistan är en samling personuppgifter. Ni behöver veta var numren kommer ifrån, ha en rättslig grund att använda dem, och kunna svara på frågan "varifrån fick ni mitt nummer?". Agenten bör kunna svara på just den frågan under samtalet. Lagringstid, radering och biträdesavtal behandlas i GDPR och inspelade samtal.

Invändningar och nej

Förbered agenten för de vanligaste invändningarna: "jag har inte tid", "skicka information" och "ta bort mig från listan". Det sista ska alltid respekteras direkt, utan försök att övertala. Låt agenten bekräfta att numret tas bort och därefter avsluta artigt.

Kontrollista före första kampanjen

1. Syftet är klassat: service, marknadsföring till privatpersoner eller till företag.
2. Numren är kontrollerade mot NIX och er egen spärrlista.
3. Samtycke finns där det krävs, och går att visa.
4. Agenten säger att den är en AI och vem den ringer från.
5. Köp bekräftas skriftligt, inte bara muntligt.
6. Ringtider, antal försök och intervall är bestämda.
7. "Ring inte igen" fungerar och sparas direkt.
8. Ni har provat hela kampanjen på er själva först.

Exempel på ett korrekt upplägg

Ett bokningsföretag vill ringa sina befintliga kunder dagen före en bokad tid. Det är en påminnelse, inte marknadsföring. Upplägget kan vara:

1. Ringlistan består bara av kunder med en bokning, med telefonnummer som de själva uppgett vid bokningen.
2. Agenten presenterar sig som AI, säger varifrån den ringer och varför.
3. Kunden kan bekräfta, omboka eller avboka med några ord.
4. Om kunden ber att slippa fler samtal läggs numret på spärrlistan direkt.
5. Ingen försäljning sker i samtalet. Om bolaget senare vill erbjuda något mer görs det i en separat kampanj med egen bedömning.

Skiljer sig ert upplägg från det här, till exempel genom att listan köpts in eller att mottagarna aldrig haft kontakt med er, behövs en mer noggrann prövning.