SIP-trunk till en AI-agent: så kopplar ni er befintliga växel
Har ni redan en växel eller ett kontaktcenter är en SIP-trunk det mest naturliga sättet att koppla in en AI-agent. Samtalen går då direkt mellan er växel och agenten, utan omvägar. Här förklarar vi vad det är, vad IT behöver ordna och hur ni testar steg för steg.
Exempeladresser: alla IP-adresser i texten, som 203.0.113.10, är dokumentationsadresser och bara exempel. Använd de uppgifter ni får vid uppsättningen.
Vad är en SIP-trunk?
SIP är det protokoll som de flesta moderna telefonsystem använder för att starta och avsluta samtal över internet. En trunk är en fast förbindelse mellan två system som bär många samtal på en gång, ungefär som en motorväg i stället för enskilda vägar. En SIP-trunk mellan er växel och AI-agenten betyder att växeln kan skicka ett samtal till agenten som om agenten vore ett nummer i er egen organisation.
När passar en SIP-trunk?
- Ni har en egen växel eller ett kontaktcenter och vill behålla nummer och flöden.
- Ni använder Microsoft Teams med Direct Routing, 3CX, Telavox eller liknande system som kan skicka samtal till en SIP-destination.
- Ni har många samtal och vill ha kontroll över kapacitet och kvalitet.
- Ni vill att agenten ska kunna lämna tillbaka samtalet till en kö med sammanfattning.
Har ni en enkel mobil eller liten växel räcker det ofta med vidarekoppling, se guiden om vidarekoppling. Vilka funktioner som finns i just er växel beror på version och licens, så fråga er leverantör eller partner.
Vad IT behöver
Följande är en typisk checklista. Era egna krav kan skilja sig åt, men det här brukar vara samtalspunkterna med nätverksfolket.
| Område | Vanligt val | Att tänka på |
|---|---|---|
| Signalering | SIP över TLS, port 5061 | Krypterar samtalsuppsättningen. Port 5060 utan TLS bör undvikas. |
| Ljud | SRTP | Krypterar själva rösten. |
| Kodek | G.711 A-law (PCMA) | Standard i Europa och brett stödd. Kodeken behöver stå först i listan. |
| Autentisering | IP-vitlista eller registrering | Vitlista: agentens adress tillåts i er brandvägg. Registrering: växeln loggar in med användarnamn och lösenord. |
| Knapptryckningar | DTMF | Kontrollera om det skickas som RFC 4733 (tidigare RFC 2833) eller i ljudströmmen. Båda ändarna måste vara överens. |
| Certifikat | Giltigt servercertifikat | TLS fungerar inte med utgånget eller felaktigt certifikat. |
Brandväggen måste släppa igenom både signalering och ljud. Ljudet använder ett intervall av UDP-portar som avtalas vid uppsättningen. Vitlistan kan till exempel gälla adressen 203.0.113.10 (exempel).
Behålla nummerpresentation
När växeln skickar ett samtal till agenten följer uppringarens nummer normalt med i SIP-huvudet. Kontrollera att er växel inte ersätter det med sitt eget nummer. Det är lika viktigt åt andra hållet: när agenten lämnar tillbaka eller ringer ut ska det visa ett nummer som ni äger och får använda. Presentera aldrig ett nummer ni inte har rätt till.
Lämna tillbaka till er kö med SIP REFER
När agenten inte kan eller inte bör fortsätta, till exempel vid en kvalificerad fråga eller när kunden ber om en person, ska samtalet gå vidare till en människa. I SIP görs det ofta med kommandot REFER: agenten ber växeln att koppla samtalet till en ny destination, till exempel ert kontaktcenters kö eller en anknytning. Fördelen är att samtalet inte ligger kvar via agenten och använder kapacitet.
Det som gör överlämningen bra är sammanfattningen. Hur den kommer fram beror på er växel. Vanliga sätt:
- Agenten skickar sammanfattningen i ett SIP-huvud som växeln visar för handläggaren.
- Sammanfattningen skickas som ett ärende till ert CRM eller en webhook samtidigt som samtalet kopplas.
- Sammanfattningen visas i kundportalen under samtalet.
Be er växelleverantör bekräfta att REFER stöds och vilka huvuden som kan skickas med. Hänvisa till dem som källa, inte till antaganden.
Testa kopplingen steg för steg
- Nå varandra. Kontrollera att TLS-anslutningen kommer upp och att certifikatet godtas.
- Ett inkommande testsamtal. Ring ett testnummer i växeln som skickas till agenten. Hör ni hälsningen i båda riktningar?
- Ljudkvalitet. Prata en minut. Kolla att det inte finns hackigt ljud eller envägsljud. Envägsljud betyder oftast brandväggen.
- DTMF. Tryck siffror och se att agenten uppfattar dem.
- Nummerpresentation. Ring från ett känt nummer och se att det visas i samtalsloggen.
- Överlämning. Be agenten koppla till en person. Hamnar samtalet i rätt kö och syns sammanfattningen?
- Fel. Stäng av agenten. Vad händer med samtalen? Det ska finnas en reservväg i växelns flöde.
- Belastning. Ring flera samtal samtidigt upp till den kapacitet ni avtalat.
Drift och reservväg
Lägg alltid in en reservdestination i växelns flöde: om agenten inte svarar inom några sekunder ska samtalet gå till en kö, en röstbrevlåda eller ett vanligt nummer. Dokumentera vem som är jour hos er och hos leverantören, och hur ni stänger av trunken snabbt.
Säkerhet och integritet
Begränsa trunken till de adresser som ska använda den, använd TLS och SRTP och byt lösenord om ni använder registrering. Samtalen kan spelas in och skrivas ut, vilket kräver att ni informerar kunderna, se GDPR och inspelade samtal och säkerhetssidan.
Sammanfattning
- En SIP-trunk kopplar er växel direkt till agenten och passar när ni redan har växel eller kontaktcenter.
- IT behöver ordna TLS på 5061, SRTP, G.711 A-law, vitlista eller registrering och DTMF.
- Överlämning till er kö görs ofta med SIP REFER; be leverantören bekräfta stödet.
- Kontrollera att nummerpresentationen bevaras åt båda håll.
- Testa åtta steg och bygg in en reservväg om agenten inte svarar.