Vidarekoppla till en AI-agent från Telavox, Telia, Tele2 eller mobilen

Tre sätt att koppla in agenten

1. Vidarekoppling av ert befintliga nummer

Ert nummer ligger kvar hos nuvarande operatör. Samtal skickas vidare till ett nummer som tillhör AI-agenten. Snabbast att komma igång med, och ni kan stänga av på sekunden. Nackdelen är att nummerpresentationen ibland inte följer med hela vägen, se längre ner.

2. Ett nytt nummer

Agenten får ett eget nummer som ni lägger ut vid sidan om, till exempel på en kampanj, en annons eller en bokningssida. Inget rörs i er befintliga telefoni. Bra för test eller för ett specifikt flöde.

3. SIP-koppling

Er växel och agenten pratar direkt via internet. Det ger bäst kontroll, och överlämning tillbaka till er kö blir enklare. Kräver att någon kan administrera växeln. Läs mer i SIP-trunk till en AI-agent.

När ska samtalen gå till agenten?

Bestäm först. Det finns tre vanliga villkor:

• Vid upptaget. Agenten tar bara de samtal som annars hade gått förlorade.
• Vid uteblivet svar efter några signaler. Ni hinner svara själva, annars tar agenten över.
• Alltid. Agenten svarar först och kopplar vidare vid behov. Passar när det mesta är rutinfrågor.

Många börjar med "upptaget" plus "inget svar" och går sedan över till "utanför kontorstid".

Från en mobiltelefon

De flesta mobiloperatörer stöder standardkoder för vidarekoppling. Tecknen är samma i princip alla nät, men kontrollera hos er operatör eftersom vissa abonnemang och appar hanterar det via inställningar i stället.

• **21*nummer# kopplar alla samtal till angivet nummer.
• **67*nummer# kopplar när det är upptaget.
• **61*nummer# kopplar när ingen svarar.
• **62*nummer# kopplar när telefonen är avstängd eller utan täckning.
• ##002# stänger av alla vidarekopplingar.

Ange numret med landskod eller enligt operatörens anvisning. Ring sedan från en annan telefon och kontrollera att det fungerar.

Från en molnväxel eller företagsväxel

Telavox, Telia, Tele2 och andra erbjuder var sin administrationsvy för vidarekoppling, och namnen på menyvalen skiljer sig åt. Leta efter ord som vidarekoppling, svarsgrupp, flöde, tidsstyrning eller anropsstyrning. Typiskt gör ni så här:

1. Skapa en ny "extern destination" med agentens nummer.
2. Lägg den som sista steg i ert befintliga flöde, eller som alternativ utanför öppettid.
3. Ange hur många sekunder samtalet ska ringa innan det går vidare.
4. Spara och testa från en extern telefon.

Kom ihåg att ni kan betala operatören för varje vidarekopplat samtal, eftersom det räknas som ett utgående samtal. Kontrollera villkoren i er avtalsbilaga.

Nummerpresentation

När ett samtal vidarekopplas visas ibland vidarekopplingens nummer i stället för uppringarens. Då kan inte agenten slå upp kunden direkt. Fråga operatören om de stöder att originalnumret skickas med, och testa genom att ringa från ett känt nummer och titta i samtalsloggen i portalen. Om numret inte följer med kan agenten fråga efter det, men det är sämre upplevelse.

Överlämning till en person

Agenten ska kunna koppla vidare till en människa. Bestäm vart: en person, en grupp eller en kö, och vad som händer om ingen svarar. Det bör också finnas ett läge utanför kontorstid, där agenten tar emot ett meddelande och bokar återuppringning. Om samtalet vidarekopplades från er växel kan ni behöva ett separat nummer för överlämningen så att det inte går i en slinga tillbaka till agenten.

Testa i fem steg

1. Ring från en extern telefon medan någon är upptagen. Hamnar ni hos agenten?
2. Ring när ingen svarar. Hur många signaler tar det?
3. Ring från ett känt nummer. Visas numret i samtalsloggen?
4. Be agenten koppla till en person. Fungerar det och är personen medveten om vad samtalet gäller?
5. Stäng av vidarekopplingen. Fungerar telefonen som förut?

Ha en väg tillbaka

Skriv ner hur ni stänger av. För mobil är det ##002#, för växeln är det en inställning i flödet. Dela instruktionen med den som är jour. Själva poängen med att börja med vidarekoppling är att det går att ångra.

Vanliga problem och lösningar

• Samtalet ringer men agenten svarar aldrig. Kontrollera att numret är skrivet med rätt landskod och att agenten är publicerad.
• Samtalet hamnar i en slinga. Överlämningsnumret går tillbaka till samma vidarekoppling. Använd ett direktnummer för överlämning.
• Dålig ljudkvalitet. Testa från ett annat nät. Om problemet följer med vidarekopplingen kan operatören behöva justera kodek.
• Kunden hör ett pip eller ett extra meddelande. Vissa operatörer spelar upp information om vidarekoppling. Fråga om den kan stängas av.
• Telefonen ringer inte längre alls. Vidarekopplingen står kvar på "alltid". Stäng av eller byt villkor.

Vem i företaget ska äga detta?

Utse en person som ansvarar för vidarekopplingen: vem ändrar den vid semester, vem får veta om den stängs av, och vem svarar om en kund klagar på att samtalet försvann. Utan en ägare glöms inställningen, och det är då samtal faktiskt försvinner.