Missade samtal: så räknar ni vad de kostar

Alla siffror nedan är påhittade exempel för att visa hur man räknar. De är inte statistik och inte ett löfte om vad ni kommer att få. Byt ut dem mot era egna.

Formeln

Kostnaden för missade samtal går att skriva som en kedja av fem tal:

1. A = antal missade samtal per månad
2. B = andel av dem som är nya kunder eller leads (inte leverantörer, felringningar eller gamla kunder)
3. C = andel av dessa som hade blivit kunder om någon svarat
4. D = vad en ny kund är värd, räknat som vinst under den tid ni räknar på
5. Förlorat värde per månad = A × B × C × D

De två svåraste talen är C och D. Börja försiktigt med C, hellre för lågt än för högt.

Så hittar ni A

Titta i växelns eller operatörens samtalslogg och räkna samtal som inte blivit besvarade. Räkna också samtal där uppringaren la på inom några sekunder, och samtal utanför öppettid. Saknar ni logg kan ni under två veckor notera varje samtal som ni märker att ni missat, och multiplicera upp.

Räkneexempel: en frisörsalong

Antaganden (exempel):

• A = 60 missade samtal per månad
• B = 50 procent är nya eller bokningsfrågor, resten är leverantörer, felringningar eller kunder som ringer igen
• C = 30 procent hade bokat om någon svarat direkt
• D = 400 kr i genomsnittlig vinst per bokning

Räkning: 60 × 0,5 × 0,3 × 400 = 3 600 kr per månad.

En AI-telefonist som kostar mindre än det är lönsam enbart på de bokningar den räddar. Om den tar de 60 missade samtalen à 2 minuter blir kostnaden med exempelpriset 0,95 kr/min: 60 × 2 × 0,95 = 114 kr. Lägg till eventuella fasta avgifter om sådana finns i ert avtal. Det är en sparsam bild, för agenten svarar också på samtal ni inte missat. Se priserna.

Räkneexempel: en större verksamhet

Antaganden (exempel):

• A = 400 missade samtal per månad, främst på eftermiddagar och efter stängning
• B = 40 procent
• C = 20 procent
• D = 2 000 kr i vinst per ny kund

Räkning: 400 × 0,4 × 0,2 × 2 000 = 64 000 kr per månad.

Kostnad för agenten, om varje samtal tar 3 minuter: 400 × 3 × 0,95 = 1 140 kr. Men här är det rimligt att också räkna med de samtal agenten tar före de blir missade. Antag att den tar 2 000 samtal per månad à 3 minuter: 2 000 × 3 × 0,95 = 5 700 kr. Jämför med hur mycket tid er personal lägger på samma samtal och vad den tiden annars skulle kunna användas till.

Testa känsligheten

Räkna om med C halverad. I exempel 1 blir det 1 800 kr per månad. Om utfallet fortfarande är större än kostnaden behöver ni inte vara säkra på siffrorna. Om det vänder är det ett tecken på att ni bör mäta noggrannare först.

Vad räkningen inte fångar

• Nöjdhet. En kund som slipper vänta är mer sannolik att komma tillbaka, men det går inte att sätta ett säkert tal på det.
• Personalens tid. Avbrott för enkla frågor kostar fokus. Det går att uppskatta, men är ofta grovt.
• Risken att AI:n gör fel. Räkna med att en del samtal behöver lämnas över till en person.
• Återbesök. En kund som ringer tre gånger syns som tre missade samtal men är en enda möjlig kund. Räkna unika nummer.

Mät efter start

Efter några veckor med en AI-telefonist har ni facit: antal samtal som agenten tagit, antal bokningar, antal överlämningar och vad som blev utfallet. Då kan ni byta ut mina antaganden mot era mätta värden. Hur ni kommer igång finns i guiden steg för steg.

Mall att fylla i själv

Skriv ner dessa fem rader och byt ut dem mot era siffror. Ta gärna med en kollega som vet hur många som faktiskt bokar.

1. Missade samtal per månad: ____
2. Andel som är möjliga kunder: ____ procent
3. Andel som hade blivit kunder: ____ procent
4. Vinst per kund: ____ kr
5. Resultat: rad 1 × rad 2 × rad 3 × rad 4 = ____ kr per månad

Räkna sedan en gång till med försiktigare siffror och en gång med mer optimistiska. Får ni samma slutsats i alla tre fallen kan ni lita på den. Får ni olika slutsatser vet ni vilket tal ni behöver mäta bättre.