Så kommer ni igång med en AI-telefonist – steg för steg

1. Bestäm ett enda mål först

Börja inte med funktioner. Börja med frågan: vilket samtal vill vi slippa ta själva? Välj ett, högst två, till att börja med. Vanliga första mål är att svara när ingen hinner eller har stängt, att ta emot bokningar och ombokningar, att svara på de tio vanligaste frågorna, eller att ringa påminnelser.

Ett smalt första mål gör att ni snabbt kan se om det fungerar. Ni kan alltid bygga ut.

• Skriv ner: målet i en mening, till exempel "Svara på frågor om öppettider och priser och boka tid".
• Skriv också ner: vad agenten aldrig ska göra, till exempel lämna medicinska råd eller lova rabatter.

2. Välj väg: bygg själv eller låt oss sätta upp den

Det finns två likvärdiga vägar. Passar ni in på flera av punkterna under "Bygg själv" går det ofta fortast på egen hand. Är ni många, har komplexa flöden eller bara saknar tid är "Låt oss sätta upp den" ett bättre val.

Bygg själv

Ni beskriver verksamheten, pekar på hemsidan eller laddar upp filer. AI:n fyller i en första profil och markerar de rader den inte kunde veta med "Fyll i". Ni bekräftar, provar och publicerar.

Låt oss sätta upp den

Ni lämnar företag, kontaktperson, e-post, telefon och hemsida. Säljteamet bygger agenten, och ni får en länk där ni granskar och godkänner. Ni kan också börja själva och trycka på "Be säljteamet slutföra" när ni kört fast.

3. Samla det agenten behöver veta

En AI-telefonist är bara så bra som underlaget. Det mesta finns redan, men ligger spritt. Gå igenom:

• Öppettider, inklusive helgdagar och semesterstängt.
• Tjänster eller produkter med priser, och vad som är "från-pris" respektive fast pris.
• Policyer: avbokning, retur, betalning, garanti.
• Vanliga frågor. Titta i den inkorg eller de samtalsanteckningar ni redan har.
• Vem som tar över samtalet för olika ärenden, och på vilket nummer.

Har ni en personalkatalog eller en lista över avdelningar kan agenten hänvisa rätt: "Jag vill prata med någon om en faktura" ska leda till ekonomi, inte till växeln. Ladda upp den som fil, och markera vilka uppgifter agenten får säga högt.

4. Välj röst, ton och språk

Lyssna på flera röster och välj en som passar varumärket. En advokatbyrå och en pizzeria ska inte låta likadant. Bestäm också om agenten ska du-a eller niga, hur den presenterar sig, och vilka språk den ska kunna byta till om den som ringer inte pratar svenska.

Håll hälsningen kort. En bra hälsning säger vem ni är, att det är en AI som svarar, och hur den kan hjälpa. Läs mer om varför i AI-förordningen och telefonsamtal.

5. Koppla telefonin

Det finns tre vanliga sätt att få samtal till agenten. Ni kan vidarekoppla ert nuvarande nummer, ni kan få ett nytt nummer som ni lägger ut vid sidan om, eller ni kan koppla er växel via SIP. Vidarekoppling är det enklaste att prova med, eftersom ni när som helst kan stänga av den. Mer om det i guiden om vidarekoppling, och för er med egen växel i guiden om SIP-trunk.

6. Prova innan kunderna ringer

Ring själv. Be sedan tre kollegor som inte varit med i bygget ringa med egna frågor. Skriv ner varje fråga agenten inte kunde svara på. Det är exakt de rader som saknas i kunskapen.

Testa särskilt:

• Frågor utanför ämnet. Agenten ska artigt säga att den inte kan hjälpa, inte gissa.
• Ovanliga namn, adresser och e-postadresser. Be agenten läsa upp dem för att bekräfta.
• Överlämning: kommer samtalet fram till rätt person, och får personen veta vad samtalet gällde?
• Efter stängning och på helgdag.

En kontroll före publicering kör fasta testfall mot agenten, men den ersätter inte att ni själva lyssnar.

7. Gå live smått och följ upp

Publicera gärna först på en del av trafiken, till exempel bara utanför kontorstid. Läs de första dagarnas samtal i kundportalen: sammanfattning, utskrift och utfall. Där ser ni vad kunderna faktiskt frågar. Obesvarade frågor kan ni lägga till i kunskapen direkt från utskriften.

Inspelning är på som standard i portalen. Tänk igenom hur länge ni ska spara dem och vad ni informerar om, se GDPR och inspelade samtal.

Vad kostar det att prova?

I den här prototypen är exempelpriset 0,95 kr per minut och de första 14 dagarna är gratis. Det är ett märkt exempelpris, inte ett erbjudande. Aktuella villkor finns på prissidan. Hur mycket missade samtal kostar er idag kan ni räkna ut med räkneexemplet här.

Fem vanliga fallgropar

• För stort första mål. Agenten ska göra allt från dag ett. Det blir svårt att veta vad som fungerar. Dela upp.
• Gammal information. Priser och öppettider ändras. Bestäm vem som ansvarar för att uppdatera kunskapen och hur ofta.
• Ingen väg till en människa. Även den bästa agenten möter samtal den inte ska ta. Ha alltid en utväg.
• Ingen som lyssnar efteråt. Avsätt en halvtimme i veckan de första veckorna för att läsa utskrifter.
• Personalen vet inte. Berätta för kollegorna vad som händer, så att de förstår varför samtal ibland kommer vidare med en sammanfattning.

Hur lång tid tar det?

Det beror på hur mycket ni redan har samlat. En liten verksamhet med tydliga öppettider och tjänster kan ha en första agent att prova samma dag. Ett företag med många avdelningar, egen växel och flera språk behöver mer tid, framför allt för att koppla telefonin och komma överens internt om vad agenten får säga. Räkna hellre med en första version och en förbättringsperiod än med en färdig lösning på en gång.